ある地方都市に、以前から病院長のトップダウンによって『患者満足度』を重視した病院運営に取組んでいるとても素晴らしい民間病院があります。
この病院では以前から、すべての退院患者さんに対するアンケート調査を継続的に実施し、専門の委員会で調査結果を分析して業務改善に活用するとともに、病院内の掲示板やホームページでも調査結果を公表しています。さらには、調査結果を毎年100ページにものぼる冊子にまとめて地域の開業医にも配布し、地域連携における信頼構築にも役立てています。結果的に、職員の間にも患者満足度に配慮する意識が浸透し、地域での評判も非常に高く、時間もコストもかけて患者満足度を追求してきた経営努力は賞賛に値すると思います。
ミスタージャイアンツ長嶋茂雄氏が現役時代に最も気にしていた数字をご存知ですか？
ほとんどの方は打率やホームラン数、あるいはチームの順位や勝率だと考えるでしょう。さまざまな成績が記録として残る厳しいプロ野球の世界では当然のことです。
しかし、長嶋さんは驚くべきことに『テレビの視聴率』や『観客数』をもっとも気にしていたということです。言われてみれば、ファンが自分たちのプレーに満足しているかどうかを知るには絶好の数字（指標）ですね。真偽のほどをご本人に直接確認したわけではありませんが、彼は本能的にファンあってのプロ野球だということを感じて、日々の練習や試合に取組む上での励みにしていたのでしょう。そして、そのことを客観的に把握できる指標としてテレビの視聴率を常に意識していたのだと想像することはできます。
